ARUANA

Por ARUANA

Checagem em 28/05/2020

Nas últimas semanas, denúncias da ineficiência dos serviços telefônicos de atendimento para pacientes e suspeitos de contágio do Coronavírus tem circulado em sites de notícias e redes sociais. Uma delas, veiculada no blog da jornalista Luciana Oliveira, diz que o advogado e professor universitário Vinícius Miguel teria denunciado a ineficácia do call center da Secretaria Estadual de Saúde (Sesau), mesmo antes de contrair a doença. Dias depois, o jornal eletrônico Expressão Rondônia publicou um vídeo de um sargento da Polícia Militar (PM) se queixando da deficiência dos atendimentos clínicos recebidos por sua esposa, até então suspeita de ter contraído o vírus, dentre eles o call center da Secretaria Municipal de Saúde (Semusa).

#Então...

A Iniciativa Aruana entrou em contato com o professor Vinícius Miguel, que confirmou que fez denúncias ao Ministério Público Federal (MPF) e ao Tribunal de Contas do Estado (TCE), em março, sobre a ineficiência do call center disponibilizado pela Secretaria de Saúde do Estado. No dia 25 do mesmo mês, recebeu resposta do TCE, via correio eletrônico, onde um trecho diz que “[…] o telefone citado (0800 642 5398), divulgado pelo Governo do Estado, começou a funcionar com mais eficiência a partir do final da última semana (por volta do dia 20.03.2020), quando as orientações quanto ao combate ao COVID-19 foram mais disseminadas entre os servidores da Secretaria Estadual de Saúde do Estado de Rondônia”. O professor disse ainda que, com a confirmação do contágio, no início deste mês, novamente tentou utilizar o serviço para obter instruções médicas, constatando que continua ineficaz. A busca pelo acesso aos documentos que comprovam tais fatos e ouvir os envolvidos no caso faz parte dos critérios da Aruana para verificação. A Sesau não se manifestou sobre o caso. 

Em relação à situação da esposa do sargento, cujo nome não é citado em nenhuma das reportagens, a Prefeitura de Porto Velho divulgou uma nota no mesmo dia da publicação do vídeo, também veiculada no site Expressão Rondônia, afirmando que “[...] seguiu os protocolos preconizados pelo Ministério da Saúde no atendimento da paciente”. O documento diz também que o policial fez ameaças à equipe do Centro de Especialidades Médicas (CEM) quando novamente procurou atendimento no dia 9, e que, ao buscar pelo serviço do call center no dia 11, também obteve assistência e foi encaminhada ao CEM. No dia 13 a paciente foi à UPA da Zona Sul, com a confirmação da contaminação por Covid-19, foi medicada e, ao apresentar complicações no quadro respiratório, foi encaminhada à Unidade de Assistência Médica Intensiva (AMI), segundo consta na nota divulgação pelo site de notícias.

A Aruana tentou contato via mensagem eletrônica com ambas as secretarias de saúde, com intuito de conseguir um posicionamento oficial em relação às denúncias. A Semusa respondeu à mensagem dizendo que respondeu às acusações feitas pelo sargento com nota em seu site. Um trecho da nota diz que “[...] aSemusa enfatiza que o CEM atende, prioritariamente, pacientes encaminhados pelo Call Center [...]” e que está encaminhando às autoridades policiais a documentação que comprova as ameaças do PM e que solicitará medidas de proteção aos profissionais de saúde da prefeitura. O comunicado, do dia 11, pode ser acessado na íntegra no site da Secretaria de Saúde do município. Não obtivemos resposta da Sesau.

Também testamos o funcionamento dos call center da prefeitura e do governo do estado. Em três tentativas, o serviço da Sesau demonstrou eficiência em duas oportunidades: na primeira e na segunda, feitas nos turnos da manhã e tarde do dia 19, respectivamente, quando iniciada a ligação, o sistema dispõe de perguntas automáticas referentes aos sintomas e comorbidades e, após aproximadamente 1 minuto, um profissional atende à chamada. Em um desses contatos, quando feita a identificação da estudante que produziu a checagem, uma médica, que pediu para não ser identificada, fez um apelo para que reforçássemos a importância do isolamento social e que as pessoas infectadas, na maior parte, tinham em comum o fato de terem participado de “pequenas reuniões familiares”, formando “ilhas de contágio”. Numa terceira vez, no período noturno do mesmo dia, a chamada caiu aos 40 segundos.

Quanto ao serviço de assistência remota fornecido pela Semusa, na primeira ligação, feita também na tarde do dia 19, o tempo de espera até o atendimento foi de 11 minutos, enquanto que na segunda tentativa, na noite do mesmo dia, o tempo aguardando chegou a 1 hora e 6 minutos.

Diante das checagens feitas por Aruana quanto à eficiência dos call center, verificamos que o serviço oferecido pelo governo estadual se mostrou razoável, já que o atendimento foi rápido quando houve êxito no acesso aos médicos, com a possibilidade de a chamada cair; enquanto que o suporte da Semusa deixa a desejar no tempo de espera para quem busca ajuda profissional. Portanto, constatamos que falta rapidez e boa operação dos sistemas remotos de assistência pública para pacientes e suspeitos de contágio do Coronavírus.